France

Kundenservice So können Medtech-Unternehmen ihr Service-Wissen international verfügbar machen

Redakteur: Alexander Stark

Marktstabilität sowie weiteres Wachstum werden heutzutage immer häufiger über den Service entschieden – das erkennen zunehmend auch die Hersteller von Medizintechnikprodukten. Doch Service anzubieten, heißt noch nicht, hiermit auch erfolgreich zu sein.

Firmen zum Thema

Mit Memex und der Lösung Utility-Film lassen sich Arbeitsschritte langfristig dokumentieren. Service-Wissen kann zukunftssicher ohne Sprachbarrieren international zugänglich gemacht werden.
Mit Memex und der Lösung Utility-Film lassen sich Arbeitsschritte langfristig dokumentieren. Service-Wissen kann zukunftssicher ohne Sprachbarrieren international zugänglich gemacht werden.
(Bild: Memex)

Gerade im anspruchsvollen Umfeld der Medizintechnik ist hohe Servicequalität meist Standard. Wer sich abheben will, braucht Ideen, das eigene Service-Konzept sollte regelmäßig auf den Prüfstand. So sind im modernen Aftersales-Geschäft nicht nur durchgängige und internationalisierte Prozesse gefragt, sondern auch Mitarbeiter, die auf Vertriebsseite Service professionell anbieten, sowie Techniker, die diesen auf höchstem Niveau leisten. Hersteller wie Ulrich Medical aus Ulm haben das längst erkannt, indem sie Lerninhalte zu den Produkten internationalisieren und multimedial zur Verfügung stellen. Unterstützt werden sie dabei von Utility-Film, einer flexiblen HTML5-Lösung, mit der sich digitale Arbeitsanweisungen im Handumdrehen selbst erstellen lassen.

Bildergalerie
Bildergalerie mit 5 Bildern

Ulrich Medical wurde 1912 von Heinrich C. Ulrich in Ulm gegründet. Heute ist das mittelständische Familienunternehmen in der vierten Generation angekommen. Am Hauptsitz in Ulm wird High-Tech produziert und unter dem Qualitätssiegel „Made in Germany“ weltweit vertrieben. Mit mehr als 450 Mitarbeitern sowie Standorten in Frankreich und den USA ist das Unternehmen derzeit stark auf Wachstum fokussiert. Die Grundlage hierfür sind Produkte in den Bereichen Kontrastmittelinjektoren für CT und MRT, Wirbelsäulensysteme sowie Blutsperregeräte. Um sich vom Wettbewerb abzuheben, verfolgt das Unternehmen aber auch im Technischen Service eine eigene Strategie.

Serviceinhalte international vermitteln

„Wir sind stets bereit, das eigene Geschäftsmodell im Hinblick auf Services neu zu durchdenken“, betont Pino Milone, Leiter Service und Applikation sowie stellvertretender Vertriebsleiter International bei Ulrich Medical. „Da wir im medizintechnischen Bereich tätig sind, unterliegen wir einer starken Reglementierung, denn es geht schließlich immer auch um die Patientengesundheit. Kunden und Anwender profitieren bei uns von ausführlichen Produktschulungen sowie einer intensiven Betreuung. Wir wollen Lernziele und Serviceinhalte durchgängig und barrierefrei vermitteln. Dafür setzen wir die bestmöglichen medialen Mittel ein. Mit den Utility-Filmen der Firma Memex haben wir eine kosteneffiziente Möglichkeit gefunden, digitale Arbeitsanweisungen für unsere internationalen Kunden und Anwender selbst zu erstellen. Die Clips bringen selbst komplexe Inhalte verständlich auf den Punkt und ergänzen zeit- und kostenintensive trainerbasierte Schulungen. Des Weiteren können sie international eingesetzt werden.“

So kümmert sich das 30-köpfige Team um Pino Milone maßgeblich um die Themen internationaler Technischer Service sowie die Applikationsunterstützung rund um die Geräte für verschiedene Zielgruppen (Endkunde, Vertrieb, Technischer Service). Mit Produktneuerungen im Bereich Kontrastmittelinjektoren erschließt Ulrich Medical neue Märkte. „Unsere Klientel ist auf der ganzen Welt zu finden – einen nicht unerheblichen Teil unseres Umsatzes erschließen wir über den asiatischen Markt“, so der Serviceleiter. „Hier wird es dann notwendig, den Support so gut wie möglich vor Ort und ohne Sprache zu leisten. Und da kommt eben Memex ins Spiel, denn mit den Utility-Filmen können wir unsere Kunden und Techniker im Feld optimal unterstützen, falls diese in Applikationsfragen nicht weiterkommen oder eine Reparatur durchführen wollen. Die digitale Arbeitsanweisung erklärt jeden Vorgang Schritt für Schritt ergänzend zur sprachlichen Dokumentation. Wie alle Unternehmen im medizintechnischen Bereich verwenden wir für unsere technischen Dokumentationen als Hauptsprache Englisch. Mit den Filmen von Memex können wir die Servicemaßnahmen deshalb ohne sprachliche Barrieren anhand von didaktisch aufbereiteten Bewegtbildern unterstützen.“

Zur Zusammenarbeit kam es bereits 2013. Schon damals nutzte Ulrich Medical den Utility-Film zur Unterstützung des Technischen Service – allerdings noch als fertige Lösung. Zwei Jahre später war der Film dann obsolet, da am Produkt einige Änderungen vorgenommen wurden. „Wir entwickeln unsere Produkte stetig weiter, konnten diese Änderungen aber selbst nicht einarbeiten“, erinnert sich Pino Milone. „2019 haben wir dann entschieden, die Videos selbst zu erstellen, wofür sich Memex erneut als der richtige Partner bewies.“

Am Standort Dettingen bietet Memex hierfür eine praxisorientierte Schulung an. In der „Ausbildung zum Utility-Film-Spezialisten“ werden Methoden und Standards des Utility-Films gelehrt und wie sie in der Praxis umzusetzen sind. Dazu gehört u.a. auch die korrekte Kameraperspektive sowie die praktische Nutzung der Videobearbeitungssoftware Riva. Die Teilnehmenden erlernen auf diese Weise innerhalb kürzester Zeit, detaillierte und klare Arbeitsanweisungen zu erstellen.

„Die Schulung mit den Experten von Memex ist bei uns wirklich sehr gut angekommen“, bilanziert Tanja Burger, technische Redakteurin bei Ulrich Medical, die gemeinsam mit einer Kollegin den fünftägigen Lehrgang besuchte. „Der Aufbau war optimal, denn wir konnten direkt von Beginn an mit der digitalen Filmproduktion loslegen. Natürlich waren die ersten Digitalfilme nicht so gut, man filmt an einem Stück und hat am Ende circa fünf Minuten Film. Das Tolle war allerdings, dass wir den selbstgedrehten Film gleich als Grundlage für den Theorieteil nutzen konnten. Wir haben dann in der Gruppe analysiert, wie wir das Video auch didaktisch in die richtige Richtung lenken können.“

Die Fachleute empfehlen maximal 10-sekündige Clips, die dann didaktisch sinnvoll miteinander verknüpft werden, sodass sie am Ende visuell eindeutige Handlungsanweisungen vorgeben. „Das war sehr hilfreich, da wir die in der Schulung erlernten Erkenntnisse auch für alle weiteren Filme nutzen können.“

Schnelle Fortschritte dank intuitiver Benutzerführung

Als Erstes drehten Tanja Burger und ihre Kollegin ein Update des Films von 2013. Der darin behandelte Kontrastmittelinjektor hatte inzwischen einige Hardware-Änderungen erfahren. „Besonders gut hat uns gefallen, dass wir nicht alles neu drehen mussten. Ich kann die veralteten Clips einfach herausnehmen und durch neue Clips ersetzen.“

In der Videobearbeitungssoftware Riva lassen sich die Clips dann als kleine Grid-Einheiten komfortabel hin- und herschieben und miteinander verlinken. „Das ist alles bedienerfreundlich arrangiert und funktioniert intuitiv per Drag and Drop. Und falls man Schriften oder Markierungen hinzufügen will, lassen sich diese über einen Editor auswählen.“

Auch Ersatzteilnummern werden, falls nötig, angezeigt. „Wir wollen möglichst sprachneutral auskommen, aber als Medizintechnikhersteller sind wir verpflichtet, z. B. Werkzeugnamen und -größen zu hinterlegen oder mit Warnhinweisen auf mögliche Gefahren aufmerksam zu machen“, erklärt Tanja Burger.

Homepage als Wissensplattform

Mittlerweile werden die Filme auch für andere Produktreihen im Bereich Kontrastmittelinjektoren eingesetzt. „Gleichzeitig wollen wir die Instruktionsvideos auch in die Applikation ausweiten“, so Pino Milone zur weiteren Planung. „So unterstützen wir nicht nur unsere Servicetechniker vor Ort sprachneutral, sondern auch die Applikationsspezialisten unserer Händler und am Ende sogar die Endkunden.“

Abrufbar sind die Filme system- und plattformunabhängig über den Share-Point-Bereich der Homepage von Ulrich Medical. „So gelingt uns eine zukunftssichere, multimediale Dokumentation unserer Produkte. Für das Servicemeeting haben wir direkt ein kleines Demovideo erstellt. Das war alles kein Problem, da uns die Schulung umfassend darauf vorbereitet hat“, erklärt Tanja Burger.

Und falls doch Fragen aufkommen, dient die Homepage von Memex als Wissensdatenbank. „Dort kann man alles nochmal sehr detailliert nachschauen und sich nützliche Tipps einholen. Ansonsten wird einem gerne telefonisch weitergeholfen. Aber wir haben den Kontakt kaum gebraucht – für das Organisatorische im Vorfeld schon, aber hinterher haben wir die Digitalfilme komplett in Eigenregie mithilfe der Memex-Homepage erstellt.“

Und Pino Milone ergänzt: „Wenn es bei unseren Kunden um die Frage geht, warum Ulrich Medical und kein anderer Anbieter, dann spielt der Technische Service oft eine bedeutende Rolle. In den Bereichen Schulung und Service haben wir mit dem Utility-Film ein zusätzliches Alleinstellungsmerkmal erreicht. Ein großer Vorteil ist für uns die Sprachneutralität, und dass wir die Filme für den internationalen Einsatz ohne viel Aufwand selbst erstellen können. Deshalb betrachten wir die Zusammenarbeit mit Memex auch als fortlaufendes Projekt.“

Lesen Sie auch

Weitere Artikel zur Führung von Medizintechnik-Unternehmen finden Sie in unserem Themenkanal Management.

(ID:47353742)