Fünf Tipps für das erfolgreiche Servicegeschäft

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1. Service muss Teil des Geschäftsmodells sein

Was ist Service? Welche Leistungen umfasst er? Welchen Wert stiftet er für den Kunden? Dies sind die Fragen, die Medizintechnikunternehmen zunächst beantworten sollten, wenn sie ihr Servicegeschäft ausbauen möchten.

Traditionell ist das Geschäft mit Services lediglich ein Anhängsel. Es umfasst insbesondere Ersatzteile und weitere Leistungen, die sich kaum vermeiden lassen – wie Reparatur, Wartung und Instandsetzung. Ein solch eingeschränktes Service-Portfolio kann hoch profitabel sein, die Wachstumsaussichten sind dann allerdings stark beschränkt. Unternehmen, die über ihr Servicegeschäft wachsen möchten, gehen einen Schritt weiter. Für ihr Geschäftsmodell gibt es drei Modelle: Produktgetriebene Anbieter, Mehrwert-Anbieter und Full-Service-Anbieter. Beschränken erstere sich auf das Nötigste und Naheliegendste, ordnen Full-Service-Anbieter ihr komplettes Angebot dem Servicegedanken unter und bieten Leistungsbündel aus Systemen und Service, welche häufig mit neuen Preismodellen wie Pay-per-Use oder mit Leasingverträgen vertrieben werden. In der Mitte dieses Kontinuums befinden sich Mehrwert-Anbieter, die ihr Serviceportfolio sukzessive erweitern, ohne gleich ihr komplettes Geschäft umzustellen.

Alle drei Geschäftsmodelle können sinnvoll sein. Wichtig ist aber, sich mit der Frage zu beschäftigen, in welche Richtung sich ein Unternehmen entwickeln möchte, wo Kernkompetenzen und Stärken liegen, und wie diese konsequent für den Ausbau des Servicegeschäftes genutzt werden können.

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