Swiss Post Solutions (SPS)

Hilfsmittel-Abrechnung as-a-Service

| Autor / Redakteur: Oliver Jentzsch* / Peter Reinhardt

SPS hat schrittweise den Bestell- und Verarbeitungsprozess für alle Produktbereiche übernommen, die nach einem sehr ähnlichen Schema ablaufen.
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SPS hat schrittweise den Bestell- und Verarbeitungsprozess für alle Produktbereiche übernommen, die nach einem sehr ähnlichen Schema ablaufen. (Bild: gemeinfrei / CC0)

Ein großer Medizintechnik-Hersteller hat sich bei der Einführung eines Kernprodukts mit einer grundsätzlichen, strategischen Neuaufstellung des gesamten Bestell- und Abrechnungsprozesses gewappnet. Outsourcing lautet das Erfolgsrezept.

  • Standardprozesse im Back Office auslagern
  • Swiss Post Solutions optimiert Prozesse und steigert Kundenzufriedenheit
  • Kundenkommunikation und Kundenkontakte verbleiben in direkter Verantwortung des Herstellers

Ein neues Medizinprodukt mit echtem Mehrwert für die Patientenversorgung auf den Markt zu bringen, ist eine Herausforderung. Wenn dann ein regelrechter „Run“ auf das Produkt einsetzt, gilt es schnell lieferfähig zu sein und langfristig zu bleiben. Vor dieser Herausforderung stehen alle Medizintechnikhersteller – gleichgültig wie groß oder international aufgestellt sie sind.

Nachfrage-Boom erzeugte Druck

Der Launch dieses neuen Kernprodukts führte schnell zu einer hohen Nachfrage. Schwierigkeiten in der Bearbeitung der Aufträge und damit verbundene lange Lieferzeiten sorgten für ersten Unmut bei Kunden und verordnenden Ärzten. Als durch Beschluss des Gemeinsamen Bundesausschusses im Folgejahr neue Komplementärprodukte zu diesem Kernprodukt als reguläre Kassenleistung eingestuft wurden, galt es, schnell zu handeln. Denn die etablierten aufwendigen, zum großen Teil papierbasierten Prozesse, die das deutsche Gesundheitswesen verlangt, waren dem zu erwartenden Kundenansturm nicht gewachsen.

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Mit der Unterstützung des Dokumentenmanagement- und Business-Process-Outsourcing-Spezialisten Swiss Post Solutions (SPS), einem Konzernbereich der Schweizerischen Post, nahm der Hersteller daher eine strategische Reorganisation des Bestell- und Abrechnungswesens in Angriff. Ein Team der SPS analysierte zunächst gemeinsam mit der internen Abteilung die bestehenden Prozesse und erarbeitete ein Konzept, das Effizienz und Kundenzufriedenheit gleichzeitig in den Blick nehmen sollte. Am Ende stand die Empfehlung, die Standardprozesse im Backoffice in enger Abstimmung mit den Mitarbeitern des Konzerns auszulagern und von eigens dafür ausgebildeten Mitarbeitern beim Dienstleister SPS bearbeiten zu lassen. So wurden historisch gewachsene, aber nicht immer logische Prozesse aufgebrochen und effizienter gestaltet, ohne eine langwierige interne Restrukturierung in Kauf nehmen zu müssen.

Auslagerung der Sachbearbeitung

SPS hat dann schrittweise den Bestell- und Verarbeitungsprozess für alle Produktbereiche übernommen, die alle nach einem sehr ähnlichen Schema ablaufen. Der neue Prozess sieht dabei wie folgt aus: Patienten reichen die Verordnung ihres Arztes ein. Dann erstellen Mitarbeiter von SPS einen Kostenvoranschlag, der an die jeweilige Krankenkasse zur Freigabe weitergeleitet wird. Parallel dazu legt SPS den Kunden samt seiner Bestellung im CRM-System an. Stimmt die Krankenkasse einer Kostenübernahme zu, stößt die SPS die Lieferung der Ware an und bereitet die Rechnungstellung vor. Der Patient kann das gelieferte System auch im Rahmen einer Probezeit testen; die Rechnung erstellt SPS erst nach Ablauf dieser Probezeit. Gleichzeitig werden mit der Rechnung alle begleitenden Dokumente ausgehändigt.

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Neben der klaren Effizienzsteigerung überzeugt dieses Modell auch in puncto Kundenzufriedenheit. Während eine Anfrage nach dem Liefer- oder Bearbeitungsstatus durch den Patienten vorher dazu führte, dass Papierakten gewälzt und gegebenenfalls aufwendig zwischen den Abteilungen nach dem jeweiligen Bearbeitungsschritt recherchiert werden musste, ist diese Information nun nur noch einen Mausklick entfernt: Ruft der Kunde beim Hersteller an und will beispielsweise wissen, ob die Kostenübernahme der Kasse vorliegt oder nicht, erhält er diese Auskunft unverzüglich. Diese Transparenz schafft Vertrauen und ist ein wesentlicher Beitrag zur Kundenzufriedenheit. Natürlich profitiert auch der Hersteller selbst von transparenten Prozessen – etwaige Verzögerungen im Ablauf fallen sofort auf und können schnell behoben werden.

Neues Design für alte Prozesse

Die Zusammenarbeit beginnt heute bereits beim Posteingang: Der Dienstleister betreibt am Standort des Herstellers eine eigene Poststelle, in der SPS-Mitarbeiter die eingehende Post bearbeiten und jedes patientenbezogene Schriftstück digitalisieren, um es anschließend an einem eigenen Standort im sächsischen Pulsnitz bei Dresden zu bearbeiten. Dabei verbleiben die Kundenkommunikation und jeder Kundenkontakt stets in der direkten Verantwortung des Herstellers, die Kollegen beim Dienstleister übernehmen ausschließlich Backoffice-Tätigkeiten. Diese Arbeitsschritte wurden nach genauer Analyse in vielen Punkten neu definiert und an die organisatorischen Veränderungen angepasst. Durch die Expertise im Gesundheitsbereich hätten sich die Kollegen der SPS schnell in die spezifischen Anforderungen einarbeiten und wichtige Standardprozesse rund um die Bestellung der Produkte erledigen können, lautete die einhellige Bilanz nach den ersten Monaten.

In Pulsnitz werden dann alle weiteren sachbearbeitenden Tätigkeiten erledigt: Datenpflege, das Erstellen von Kostenvoranschlägen, die Übermittlung an die jeweilige Krankenkasse sowie das Anlegen des Kunden im CRM übernehmen Mitarbeiter des Dienstleisters. Auch die Aktualisierung des Bearbeitungsstatus im CRM-System ist Sache der SPS – hier werden Kostenübernahmeerklärungen hinterlegt, die Lieferung an den Kunden veranlasst, Rechnungen generiert und schließlich verschickt.

Freie Kapazitäten schaffen

Fazit: Die Auslagerung dieser Sachbearbeitung an einen erfahrenen Dienstleister entlastet die internen Teams. Die frei gewordenen Kapazitäten wurden für neue Service-Leistungen und für den Ausbau des Vertriebs genutzt. Und für die bei steigender Nachfrage notwendige, schnelle Skalierung des Bestellwesens sorgt nun der Dienstleister. Entstanden ist ein verteilt arbeitendes Team bei Hersteller und Dienstleister, das den gemeinsamen Erfolg vor Augen hat.

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Weitere Artikel zur Führung von Medizintechnik-Unternehmen finden Sie in unserem Themenkanal Management.

* Oliver Jentzsch ist Leiter des Competence Centers Healthcare bei Swiss Post Solutions.

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