Kundenservice

Hotline ergänzt Betreuung von Patienten mit Herzschrittmacher

| Redakteur: Frauke Finus

Beim telefonischen Kontakt kommt es auf eine überdurchschnittlich hohe soziale und kommunikative Kompetenz an. Denn oft sind die Anrufer verunsichert, im Umgang mit Technik ungeübt und krankheitsbedingt in ihrer Informationsaufnahme eingeschränkt.
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Beim telefonischen Kontakt kommt es auf eine überdurchschnittlich hohe soziale und kommunikative Kompetenz an. Denn oft sind die Anrufer verunsichert, im Umgang mit Technik ungeübt und krankheitsbedingt in ihrer Informationsaufnahme eingeschränkt. (Bild: Medtronic)

Medtronic bietet für seine Herzerkrankungs-Implantate einen Zusatzservice, der das Alltagsleben der Betroffenen erleichtert. Mit dem Carelink-Monitor können Daten aus dem Implantat an den behandelnden Arzt gesandt werden. Damit es zu Hause keine technischen Unsicherheiten gibt, hat Medtronic ein Callcenter mit dem telefonischer Support beauftragt.

Der Arzt kann dank der übermittelten Daten über eine sichere Internetseite Routinekontrollen durchführen und Symptome beurteilen. Um sich mit der Technik vertraut zu machen, erhält der Patient noch in der Klinik eine Einweisung sowie eine Betriebsanleitung vom Hersteller.

Callcenter-Mitarbeiter beantworten technische Fragen

Dennoch können bei den Betroffenen Fragen auftauchen, wenn sie sich zu Hause an die Erstinstallation des Systems und die Anbindung ans heimische Analogtelefon machen. Damit keine Ängste vor unbekannter Technik auftauchen, unterstüzt ein telefonischer Support. Dieser Patientenservice wird von Becker & Partner übernommen. Die Anfragen an die Helpline werden im unternehmenseigenen Callcenter beantwortet und die erklärungsbedürftige Installation Schritt für Schritt erläutert. „Auch Fragen zum Inhalt der Betriebsanleitung, zum Leben mit dem jeweiligen Implantat und zum Umgang mit der Technik beantworten unsere Mitarbeiter detailliert – einzig ausgeschlossen ist eine medizinische Beratung“, erklärt Silke Bergs, Managerin Becker & Partner Callcenter.

Outsourcing der Patientenhotline

„Unserem Auftraggeber, der seine Patientenhotline erstmalig outgesourct hat, ist eine hohe Identifikation unserer Agents mit seinem Unternehmen sehr wichtig“, berichtet Bergs weiter. Um diese sicherzustellen, ist die Zusammenarbeit von Anfang an eng verzahnt. Zunächst erfolgte eine ausführliche Einarbeitung: Von der Präsentation der Unternehmensphilosophie, über Praxistrainings zu Funktionsweise und Herausforderungen bei der Installation von Carelink, bis hin zu Livetrainings anhand von Patienten-E-Mails und Rollenspielen wurde das Callcenter-Team geschult. Dem schloss sich ein Coaching während der ersten Wochen des Livebetriebs in Aachen an, bei dem der Beratungsrahmen konkretisiert und Eskalationsroutinen – also Richtlinien, in welchen Fällen die Anfrage zur Klärung an den Auftraggeber weitergeleitet werden muss – festgelegt. Weitere Coachingbesuche erfolgen regelmäßig alle vier bis sechs Wochen. Ein Aufwand, der für die Medizintechniker dennoch wirtschaftlich ist: Vor der Kooperation liefen die Anfragen bei einem betriebseigenen Team auf, dessen Kernaufgaben unter der steigenden Zahl von Patientenanfragen litten. Nun kann diese Zeit wieder genutzt werden, beispielsweise für Weiterentwicklungen des Services.

Kontakt:

Becker & Partner GmbH

D-52078 Aachen

www.becker-partner.de

Medtronic GmbH

D-40670 Meerbusch

www.medtronic.de

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