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Kundenbeziehungsmanagement verbessern

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Chief Digital Officer

Fast alle Unternehmen kennen den Begriff des „Process Owners“, damit ist ein bestimmter Mitarbeiter gemeint, der einen Geschäftsprozess verantwortet. In der Praxis sieht es so aus, dass die meisten das im Nebenamt machen. Es ist also nicht ihr Hauptgeschäft. So was wie eine echte Prozessorganisation findet man so gut wie nie. Wie soll man damit Kundenorientierung realisieren? Nur in 20 bis 25 % der Fälle findet sich eine Person in der Führungsmannschaft, die Prozessmanagement im Hauptjob macht. Diese Idee ist also keineswegs flächendeckend in die Unternehmen eingedrungen. „Die Idee vom ‚Chief Process Officer‘ ist inzwischen tot“, so Morelli. „Vielleicht haben wir sie verschlafen. Heute ist der ‚Chief Digital Officer‘ gefordert.“ Diese Position besitze die richtige Schlüsselkraft. Jeder rede gerade über neue Techniken, diesen Fehler mache man immer. Nicht die Techniken aber seien entscheidend, sondern was wir daraus machen. So ist der nachhaltige Erfolg einer Umsetzung von Digitalisierung in die Praxis zumindest fragwürdig. Dafür ist Kreativität als Grundlage erforderlich, die ganz neue, heute noch unbekannte Geschäftsmodelle schafft. Das Prozessmanagement in seiner Brückenfunktion ist dabei ein entscheidender Erfolgsfaktor.

Simplifizierung für Smartphones und Tablets

Ein weiterer Erfolgsfaktor ist mit dem Schlagwort „Simplifizierung“ angesprochen. Wie kann ein Business User einfach mit solchen Prozessen umgehen und auch Freude daran haben? Die vielfältigen Technologieoptionen müssen in den Hintergrund treten. Stattdessen stellt sich die Frage, wie man komplizierteste Funktionalität vereinfacht auf dem Smartphone zum Laufen bringt. Das sind Faktoren, die zu einem werthaltigen Einsatz neuer Technologien führen könnten. Die Erfolgsgeschichte der Digitalisierung als rein theoretische Möglichkeit liegt zwar auf der Hand, aber bisher ist sie bei den Unternehmen nur so nebenbei mitgelaufen, und zwar halbherzig. Letztendlich geht es um eine neue Kultur von Offenheit und Risikobereitschaft.

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Zwei Paradigmen

Wir haben zwei Paradigmen beleuchtet: Kundenorientierung als Arbeit an Geschäftsprozessen, Digitalisierung als Aufgabe der dringend benötigten beruflichen Position eines digitalen Officers mit seinem Drang, in Prozessen der Unternehmen wirksam zu werden . Seine Aufgabe wäre die praktische, kreative Umsetzung dessen, was es heute erst als technologisches Versprechen gibt. Jedes von ihnen hat eine klare positive Realisierungstendenz . Wie sieht nun eine wünschenswerte Zukunft aus, etwa mit dem Horizont 2027? „Ich hoffe, dass unsere technologischen Potenziale dazu genutzt werden“, so Morelli, „die persönlichen, wirklichkeitsbezogenen Bedürfnisse des Menschen besser zu befriedigen. Das Zukunftsszenario vom sich vergrößernden Freiraum ist realistischer denn je. Allerdings ist das Gegenteil genauso wahrscheinlich, dass wir nämlich in eine Welt tiefgreifender Manipulation abrutschen, in der jeder nur noch in seinem eigenen geistigen Gefängnis hockt.“ Der Dichter und Denker Friedrich Hölderlin hatte schon 1803 einen Blick für die Ambivalenz unserer Möglichkeiten. In seiner Patmos-Hymne dichtete er: „Wo aber Gefahr ist, wächst das Rettende auch.“

Neue Technologien verwirklichen sich nicht von allein, sie können auch nicht per ordre de mufti von oben verordnet werden. Vielmehr sind die Führer(innen) der Unternehmen gefordert, bei den Mitarbeitern Freiräume einzurichten, die sie für eigene Ideen nutzen können.

* Dr. Klaus Neugebauer ist Journalist in 70839 Gerlingen. Weitere Informationen: Intellior AG, 70567, Stuttgart,

* Grafiken mit freundlicher Genehmigung von Prof. Dr. Jörg Puchan, Felicitas Loepp,

* Hochschule München, Fakultät für Wirtschaftsingenieurwesen

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